國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)心理援助熱線技術(shù)指南（試行）的通知
國(guó)衛(wèi)辦疾控函〔2021〕 15號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生健康委：

心理援助熱線在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問(wèn)題上發(fā)揮著重要作用。為指導(dǎo)各地進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范心理援助熱線建設(shè)，推動(dòng)全國(guó)熱線服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，我委組織制定了《心理援助熱線技術(shù)指南（試行）》�，F(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)參照?qǐng)?zhí)行。

國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳
2021年1月8日

（信息公開形式：主動(dòng)公開）

心理援助熱線技術(shù)指南（試行）

心理援助熱線（以下簡(jiǎn)稱熱線）具有及時(shí)性、匿名性、自控性、經(jīng)濟(jì)性、方便性等優(yōu)勢(shì)，能夠不受時(shí)間和地域限制，隨時(shí)為公眾提供幫助。熱線作為一種行之有效且相對(duì)方便實(shí)用的方式，已成為向公眾提供心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)的重要途徑，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問(wèn)題上發(fā)揮著積極作用。為規(guī)范熱線建設(shè)，推動(dòng)熱線發(fā)展，特制定本技術(shù)指南。

一、熱線服務(wù)概述

（一）熱線服務(wù)目標(biāo)

為有心理困擾的來(lái)電者提供有針對(duì)性的心理健康教育；為有情緒沖突的來(lái)電者提供情緒疏導(dǎo)；為處于危機(jī)狀態(tài)的來(lái)電者提供心理支持，幫助高危來(lái)電者穩(wěn)定情緒以降低自殺風(fēng)險(xiǎn)；為有需要的來(lái)電者提供精神衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)和精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)相關(guān)信息，引導(dǎo)其尋求專業(yè)治療，維護(hù)心理健康。

（二）熱線服務(wù)對(duì)象

1.有一般心理問(wèn)題的個(gè)體；

2.處在心理危機(jī)狀態(tài)的個(gè)體；

3.有自殺風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)體；

4.尋求精神衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)的個(gè)體。

（三）熱線服務(wù)原則

堅(jiān)持公益、專業(yè)、規(guī)范、便捷的服務(wù)原則。

（四）熱線服務(wù)要求

1.配備熱線設(shè)備，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)。熱線機(jī)構(gòu)要設(shè)置獨(dú)立且固定的熱線接聽場(chǎng)所，環(huán)境獨(dú)立、安靜，空間寬敞，至少安排2個(gè)坐席，每個(gè)坐席空間不小于4m2，配備專用的熱線接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、錄音、存儲(chǔ)等設(shè)備。有條件的熱線，可與當(dāng)?shù)毓�安、民政、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等建立聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

2.加強(qiáng)日常管理，規(guī)范熱線服務(wù)。熱線機(jī)構(gòu)要規(guī)范業(yè)務(wù)資料的采集、記錄和保存，制定熱線電話登記、處理記錄及評(píng)估表格，保存期限至少3年。定期總結(jié)熱線來(lái)電情況，并向熱線所屬機(jī)構(gòu)的上級(jí)主管部門匯報(bào)。遇到涉及公共安全等方面的重要來(lái)電，及時(shí)向熱線所屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)同志匯報(bào)，經(jīng)綜合風(fēng)險(xiǎn)研判后向?qū)俚毓�安機(jī)關(guān)等部門報(bào)告。熱線機(jī)構(gòu)要定期對(duì)熱線咨詢員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，公布來(lái)電者投訴和反饋渠道。

3.重視人文關(guān)懷，預(yù)防職業(yè)倦怠。熱線機(jī)構(gòu)要?jiǎng)?chuàng)建良好的工作環(huán)境，合理安排熱線值班，保障熱線咨詢員勞逸結(jié)合。加強(qiáng)對(duì)熱線咨詢員的心理健康促進(jìn)工作，預(yù)防職業(yè)倦怠。

4.開展培訓(xùn)督導(dǎo)，提升服務(wù)質(zhì)量。熱線機(jī)構(gòu)要定期對(duì)熱線咨詢員開展培訓(xùn)和督導(dǎo)，提升熱線咨詢員的服務(wù)能力，規(guī)范熱線咨詢員的服務(wù)流程，推動(dòng)熱線專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

二、熱線咨詢員管理及要求

（一）熱線咨詢員專業(yè)要求

熱線咨詢員需具備相關(guān)心理專業(yè)背景和資質(zhì)，可由精神科醫(yī)護(hù)人員、心理治療師、心理咨詢師、有心理學(xué)背景的教師及社會(huì)工作者等人員組成。熱線咨詢員需要掌握熱線服務(wù)基本理論和技能、熱線接聽技能、服務(wù)倫理要求等；需要掌握危機(jī)干預(yù)的基本理論，能夠識(shí)別常見精神心理問(wèn)題和危機(jī)狀態(tài)，具備處理心理應(yīng)激問(wèn)題的能力，及時(shí)對(duì)高危人員進(jìn)行危機(jī)干預(yù)或轉(zhuǎn)介。

熱線咨詢員上崗前需接受相關(guān)培訓(xùn)，包括熱線倫理規(guī)范和工作守則、心理危機(jī)干預(yù)的基本理論和干預(yù)技術(shù)、常見精神心理問(wèn)題的識(shí)別與處理、熱線接聽流程、熱線咨詢基本技能、熱線咨詢相關(guān)評(píng)估要素和特殊來(lái)電處理等。

（二）熱線咨詢員倫理要求

1.隱私保密原則。充分尊重來(lái)電者的隱私權(quán)，未經(jīng)來(lái)電者知情同意，嚴(yán)禁將來(lái)電者的個(gè)人信息、求詢問(wèn)題及相關(guān)信息透露給第三方，不可利用上述信息謀取私人利益。下列情況為保密原則的例外：發(fā)現(xiàn)來(lái)電者有傷害自身或他人的危險(xiǎn)；不具備完全民事行為能力的未成年來(lái)電者稱受到性侵犯或虐待；發(fā)現(xiàn)來(lái)電者罹患致命的傳染性疾病且有危及他人的嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)；法律規(guī)定需要披露的其他情況。

2.客觀公正原則。以公正的態(tài)度尊重和接納每一位來(lái)電者，盡量保持中立、不評(píng)判，防止自身潛在的偏見、能力局限、技術(shù)限制等導(dǎo)致的不適當(dāng)行為。

3.工作關(guān)系原則。建立良好的專業(yè)工作關(guān)系，不向來(lái)電者透露個(gè)人姓名、聯(lián)系方式等信息，不與來(lái)電者建立專業(yè)服務(wù)以外的關(guān)系，不將來(lái)電者轉(zhuǎn)介給自己利益相關(guān)人。

4.知情同意原則。來(lái)電者對(duì)所接受的熱線服務(wù)有知情同意的權(quán)利，在熱線宣傳中應(yīng)向公眾告知有關(guān)熱線資質(zhì)、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間等信息。如果熱線機(jī)構(gòu)要求錄音，在接線開始時(shí)應(yīng)有前置語(yǔ)音說(shuō)明，或熱線咨詢員開始服務(wù)時(shí)明確告知來(lái)電者。

5.專業(yè)勝任力原則。咨詢員應(yīng)在專業(yè)勝任力范圍內(nèi)提供熱線心理服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地傳播相關(guān)信息。在面對(duì)應(yīng)急或突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理，不得違反相關(guān)職業(yè)守則，不可隱瞞或弄虛作假。

（三）熱線咨詢員職責(zé)

熱線咨詢員要按熱線管理要求收集并記錄來(lái)電相關(guān)信息，向來(lái)電者提供準(zhǔn)確、有效的信息，提供規(guī)范的心理疏導(dǎo)和危機(jī)干預(yù)服務(wù)，必要時(shí)為其推薦其他適當(dāng)?shù)那笾�資源或服務(wù)。熱線咨詢員要遵守?zé)峋�規(guī)章制度和工作安排，定期接受崗位培訓(xùn)和督導(dǎo)，遵守心理熱線服務(wù)倫理要求。

三、熱線干預(yù)實(shí)施

常見的熱線來(lái)電類型包括一般情緒困擾來(lái)電、有自殺風(fēng)險(xiǎn)來(lái)電、特殊來(lái)電等。針對(duì)不同類型的來(lái)電，按照不同的接聽流程完成每次熱線干預(yù)服務(wù)，促使熱線服務(wù)高效且有針對(duì)性。為合理利用熱線服務(wù)資源，如來(lái)電是為他人咨詢或咨詢其他信息的，要控制在一定時(shí)間范圍內(nèi)，接電時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

（一）一般來(lái)電干預(yù)流程

一般情緒困擾來(lái)電接聽流程分為5個(gè)階段，一般可在30-50分鐘內(nèi)完成來(lái)電咨詢。

1. 初始階段。此階段主要任務(wù)是與來(lái)電者建立良好的咨詢關(guān)系，了解來(lái)電目的，并收集相關(guān)信息，如性別、年齡、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作情況、婚姻狀況、既往心理問(wèn)題就醫(yī)情況等。熱線咨詢員使用統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)開始咨詢服務(wù)，如“您好，XXX心理援助熱線”。

2. 情緒舒緩與問(wèn)題澄清階段。此階段主要任務(wù)是了解來(lái)電者的困擾，提供情感支持。熱線咨詢員要幫助來(lái)電者宣泄不良情緒，評(píng)估危機(jī)狀態(tài)，并做出風(fēng)險(xiǎn)判斷�？赏ㄟ^(guò)來(lái)電者的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、呼吸、言語(yǔ)的流暢性等，輔助評(píng)估其危機(jī)狀態(tài)。

3.確定主要問(wèn)題及咨詢目標(biāo)階段。此階段主要任務(wù)是明確來(lái)電者的主要困擾和需求，通過(guò)與來(lái)電者一起梳理問(wèn)題清單，討論需要優(yōu)先解決的問(wèn)題，明確本次咨詢的目標(biāo)。

4.解決問(wèn)題階段。此階段主要任務(wù)是激發(fā)來(lái)電者解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)與動(dòng)力，與來(lái)電者一起制定解決問(wèn)題的方案。了解來(lái)電者解決困境的既往經(jīng)驗(yàn)、內(nèi)外部資源，探索問(wèn)題解決中存在的障礙，促使來(lái)電者專注此時(shí)此刻，尋找到解決自身困境的方法和途徑。

5.總結(jié)及結(jié)束。此階段主要任務(wù)是對(duì)整個(gè)來(lái)電進(jìn)行總結(jié)，尤其是對(duì)來(lái)電者決定要采取的行動(dòng)進(jìn)行歸納總結(jié)�？梢哉�(qǐng)來(lái)電者總結(jié)來(lái)電中討論的主要內(nèi)容，熱線咨詢員對(duì)重要內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和強(qiáng)調(diào)。在結(jié)束來(lái)電時(shí)，熱線咨詢員要表達(dá)對(duì)來(lái)電者積極解決問(wèn)題的能力充滿信心，并給予真誠(chéng)的祝福。此外，要詢問(wèn)來(lái)電者對(duì)本次熱線咨詢的反饋與評(píng)價(jià)，以及咨詢目標(biāo)的達(dá)成情況。

（二）有自殺風(fēng)險(xiǎn)來(lái)電的干預(yù)流程

如果來(lái)電者流露出較強(qiáng)的負(fù)面情緒（如痛苦、絕望、抑郁、焦慮等），熱線咨詢員要對(duì)來(lái)電者進(jìn)行自殺風(fēng)險(xiǎn)的研判；如評(píng)估為高危來(lái)電者，立即進(jìn)行危機(jī)干預(yù)。自殺風(fēng)險(xiǎn)包括對(duì)自殺想法、自殺計(jì)劃、自殺未遂史和親友自殺史等的評(píng)估，評(píng)估時(shí)要表現(xiàn)出專業(yè)、自然、冷靜。

1.可以通過(guò)直接詢問(wèn)來(lái)電者是否想到過(guò)自殺，來(lái)了解其自殺想法，如果來(lái)電者給予肯定回答，接下來(lái)可對(duì)自殺想法的強(qiáng)度和絕望感進(jìn)行量化評(píng)估（見附件1）。

2.如果來(lái)電者表示有自殺想法，熱線咨詢員要繼續(xù)評(píng)估其是否有自殺計(jì)劃，并詳細(xì)了解自殺計(jì)劃實(shí)施的即時(shí)性和自殺方法的致死性，如了解來(lái)電者計(jì)劃服用什么藥物自殺？現(xiàn)在手里有何種藥物用于自殺？持有藥物數(shù)量等？

3.詳細(xì)詢問(wèn)來(lái)電者既往是否有過(guò)自殺行為，并了解其親友是否有自殺情況？

4.如評(píng)估來(lái)電者有高度自殺風(fēng)險(xiǎn)，熱線咨詢員需要根據(jù)來(lái)電者具體情況，快速反應(yīng)，提供個(gè)體化的心理危機(jī)干預(yù)。原則上，高危來(lái)電處理如遇特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng)咨詢時(shí)間，但不宜過(guò)長(zhǎng)。

5.對(duì)于有自殺想法和自殺行為的來(lái)電者，熱線咨詢員在結(jié)束干預(yù)前，需要告知來(lái)電者可能會(huì)再次出現(xiàn)自殺的想法，指導(dǎo)其正確看待這種情況；教授其識(shí)別自殺預(yù)警信號(hào)，指導(dǎo)其尋求內(nèi)部和外部資源，將可以為其提供幫助的人員姓名和電話寫下來(lái)，提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息，以備急用；引導(dǎo)來(lái)電者到醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受專業(yè)診療或心理干預(yù)服務(wù)，幫助應(yīng)對(duì)自殺想法和沖動(dòng)。

6.熱線咨詢員要對(duì)高危來(lái)電的相關(guān)情況進(jìn)行記錄備案，做好交接工作，并進(jìn)行隨訪。在與來(lái)電者協(xié)商同意后，可在本次來(lái)電后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行隨訪，評(píng)估來(lái)電者的情緒變化、痛苦程度、希望感程度、自殺危險(xiǎn)程度、安全狀態(tài)和生存質(zhì)量等。如仍是高危狀態(tài)，要繼續(xù)開展危機(jī)干預(yù)，必要時(shí)重新預(yù)約高危隨訪。有條件的熱線可根據(jù)來(lái)電者情況增加隨訪頻次，了解來(lái)電者心理狀況的變化（見附件2）。

（三）特殊來(lái)電的干預(yù)

1.沉默來(lái)電。沉默來(lái)電主要是指來(lái)電者接通電話后沒有任何言語(yǔ)，但在電話那端可能有聲音（如喘息或哭泣的聲音）；對(duì)熱線咨詢員的鼓勵(lì)、邀請(qǐng)無(wú)任何反應(yīng)，或可能給予簡(jiǎn)單的回應(yīng)，如敲話筒等。干預(yù)步驟如下：

第一步，向來(lái)電者問(wèn)候之后，等待來(lái)電者的回應(yīng)，如無(wú)回應(yīng)，保持短時(shí)間的沉默。

第二步，對(duì)來(lái)電者表達(dá)關(guān)心，并表示愿意提供幫助，告訴來(lái)電者熱線服務(wù)的保密原則，啟發(fā)和鼓勵(lì)來(lái)電者進(jìn)行回應(yīng)。如來(lái)電者給予回應(yīng)，按一般來(lái)電干預(yù)流程接聽來(lái)電。

第三步，在等待2分鐘后，如來(lái)電者仍處于沉默狀態(tài)，禮貌地告知即將結(jié)束本次來(lái)電，歡迎其隨時(shí)再次來(lái)電。

2.閑聊來(lái)電。閑聊來(lái)電主要指來(lái)電者無(wú)談話的主題，言語(yǔ)隨意，希望熱線咨詢員陪他聊天。干預(yù)步驟如下：

第一步，澄清來(lái)電者來(lái)電目標(biāo)，判斷是否為閑聊電話。在沒有明確為閑聊來(lái)電前，要按一般來(lái)電處理。

第二步，嘗試澄清、聚焦來(lái)電者的困擾或感受。

第三步，評(píng)估來(lái)電者談話的內(nèi)容和情感是否匹配。

第四步，如沒有明確心理困擾問(wèn)題，告知來(lái)電者熱線服務(wù)范圍，禮貌結(jié)束電話。

3.性騷擾來(lái)電。性騷擾來(lái)電主要指來(lái)電者想通過(guò)談?wù)撔缘膯?wèn)題，讓熱線咨詢員卷入他的性幻想之中，從而獲得性生理或心理上的刺激和滿足。干預(yù)步驟如下：

第一步，在明確為性騷擾來(lái)電前，按照一般來(lái)電處理。

第二步，如來(lái)電者話題總是聚焦在性困擾，不能確定是否為騷擾電話，熱線咨詢員可以嘗試聚焦性困擾對(duì)來(lái)電者心理和生活造成的影響。

第三步，如來(lái)電者交流話題總是嘗試描述與性有關(guān)的細(xì)節(jié)，則告知其熱線服務(wù)范圍和宗旨，并告知即將結(jié)束通話，立即掛斷電話。

4.反復(fù)來(lái)電。反復(fù)來(lái)電主要指在一周內(nèi)頻繁撥打熱線5次以上，來(lái)電者反復(fù)訴說(shuō)同一問(wèn)題，并顯示出不愿改變或無(wú)法改變現(xiàn)狀的態(tài)度，且沒有自殺或自傷危險(xiǎn)。干預(yù)步驟如下：

第一步，結(jié)合來(lái)電者的情況，為來(lái)電者制定反復(fù)來(lái)電的管理規(guī)定。將管理規(guī)定告知來(lái)電者，如限制其每周來(lái)電一次，每次通話時(shí)間控制在15-20分鐘,并鼓勵(lì)其遵守。

第二步，每次接聽來(lái)電時(shí)，均評(píng)估來(lái)電者當(dāng)下的自殺危險(xiǎn)。

第三步，如來(lái)電者無(wú)自殺風(fēng)險(xiǎn)，按照一般來(lái)電干預(yù)流程進(jìn)行；如有自殺風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)入有自殺風(fēng)險(xiǎn)來(lái)電的干預(yù)流程。

5.精神障礙患者來(lái)電。干預(yù)步驟如下：

第一步，識(shí)別來(lái)電者的來(lái)電目的。

第二步，引導(dǎo)來(lái)電者舒緩情緒，進(jìn)行自殺風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

第三步，當(dāng)來(lái)電者可以進(jìn)行有效交流時(shí)，按熱線的一般接線程序進(jìn)行。要將談話內(nèi)容聚焦在生活中遇到的問(wèn)題上，給予適當(dāng)?shù)母深A(yù)。不要將談話內(nèi)容聚焦在精神病性癥狀上，重點(diǎn)討論精神病性癥狀給來(lái)電者帶來(lái)的影響和感受，并與來(lái)電者一起研究減少影響的方法。

第四步，為來(lái)電者提供精神衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)。如有需要，建議其到�？漆t(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步診療，并提供相關(guān)轉(zhuǎn)介信息。

四、熱線服務(wù)技術(shù)要素

熱線服務(wù)要遵循一般心理援助服務(wù)的基本技術(shù)要求，主要包括：傾聽、反饋、沉默、穩(wěn)定、聚焦和問(wèn)題解決。

（一）傾聽

熱線咨詢員要專注地傾聽來(lái)電者的傾訴，設(shè)身處地體驗(yàn)其經(jīng)歷和感受，并給予反饋。不評(píng)判來(lái)電者的想法、感受和行為，認(rèn)可和接納來(lái)電者的情感體驗(yàn)，使其感到被理解、被重視、被關(guān)心。在此過(guò)程中，可通過(guò)總結(jié)、澄清、釋義等技巧準(zhǔn)確收集來(lái)電者的信息，了解來(lái)電者的問(wèn)題，理解其真實(shí)想法和感受，并將這些反饋給來(lái)電者。

（二）反饋

熱線咨詢員通過(guò)重述來(lái)電者所說(shuō)的話，向來(lái)電者反饋其對(duì)來(lái)電者傾訴內(nèi)容和情感的理解，傳遞出對(duì)來(lái)電者的尊重與理解，幫助來(lái)電者從另一個(gè)角度看待其內(nèi)心想法。當(dāng)來(lái)電者表述不明，或?yàn)檫M(jìn)一步深入了解來(lái)電者的情感體驗(yàn)，可就來(lái)電者的某個(gè)觀點(diǎn)或話題進(jìn)行詢問(wèn)和澄清。

（三）沉默

在熱線咨詢中可適時(shí)使用沉默技術(shù)，使來(lái)電者有時(shí)間去整理思緒或平復(fù)心情，也為熱線咨詢員提供時(shí)間去思考接下來(lái)溝通方向或如何回應(yīng)來(lái)電者。使用此項(xiàng)技術(shù)時(shí)，要注意沉默時(shí)長(zhǎng)，不要讓來(lái)電者感到被拒絕和困惑。

（四）穩(wěn)定

當(dāng)來(lái)電者情緒波動(dòng)較大時(shí)，熱線咨詢員溝通的聲音要溫柔而堅(jiān)定，語(yǔ)速不宜過(guò)快，語(yǔ)調(diào)關(guān)切而平和。通過(guò)一定的方法轉(zhuǎn)移來(lái)電者注意力，引導(dǎo)其放松心情、穩(wěn)定情緒，增強(qiáng)來(lái)電者的安全感和控制感。

（五）聚焦

當(dāng)來(lái)電者傾訴的話題過(guò)于寬泛、發(fā)散，熱線咨詢員要及時(shí)通過(guò)聚焦技術(shù)，幫助來(lái)電者將話題聚焦于某個(gè)其最關(guān)注的問(wèn)題或?qū)ζ溆绊懽畲蟮膯?wèn)題，并進(jìn)行深入探討。在每次來(lái)電中，重點(diǎn)集中解決一個(gè)問(wèn)題。

（六）問(wèn)題解決

熱線咨詢員可按照問(wèn)題解決的策略，與來(lái)電者一起解決其認(rèn)為最需要解決的問(wèn)題。問(wèn)題解決技術(shù)的步驟包括：確定一個(gè)問(wèn)題并將其拆分為多個(gè)小問(wèn)題；選擇其中一個(gè)小問(wèn)題進(jìn)行處理；設(shè)定目標(biāo)，確保目標(biāo)的具體、可測(cè)量、可實(shí)現(xiàn)、有關(guān)聯(lián)性和限時(shí)性；頭腦風(fēng)暴制定多個(gè)解決方案；進(jìn)行利弊分析，確定最佳解決方案；執(zhí)行最佳解決方案；評(píng)估方法的有效性，如果效果不佳，更換其他解決方案。

附件：1.來(lái)電者自殺危險(xiǎn)程度評(píng)估流程

　　　       2.自殺高危來(lái)電干預(yù)流程